假如我是客户
假如我是汽油客户，我希望：第一，我会选择品牌加油站加油，就像吃饭要干净、客流量大的饭店，买东西要去正规商场买一样，品牌意味着数质量的保证和消费信誉度的保证；第二，加油要便捷和快捷。尤其是私家车，一般选择上下班出行时加油，不希望出现经常性排队等候现象，特别是市区等加油量大的加油站在任何一个车位都能加到油；第三，价格虽然不太敏感，但也不能与其它加油站差距太大，并且能给我们客户提供像洗车等增值服务。
假如我是柴油客户，我希望：第一，价格要便宜，作为运输车辆，我要考虑运输成本的最小化，盈利能力的最大化。或者在我所跑的运输线上价格基本上是较低的，或者对自有车辆不要搞什么营销活动直接价格优惠；第二，要质优量足，可靠的油品质量对客户来讲可以减少车辆的运维成本，而对客户不短斤少两加足油则能增加运输的公路里程；第三，要适当提供作为柴油车一类客户所需要的方便面或盒饭类快餐、热水、手套等分季节的实用品。
假如我是单位客户，我希望：第一，加油站位置、形象、标识要醒目；第二，进出加油站要方便，加油要快捷；第三是价格不是最敏感，差不多就行，最好是营销活动给驾驶员赠送实用性奖品。
假如加油站能“以我们客户为中心”。我想清楚知道：
一是能有什么方式、渠道、持续宣传，让我们客户简洁、明了、清楚中石化的品牌优势在哪儿？你们与中石油、中海油、社会加油站在价格、诚信服务、营销、数质量等方面的区别有哪些？你们易捷便利店的商品与大型超市、商场的商品在价格、质量等方面有何优势？
二是能给我们客户提供哪些加油增值服务或价值创造？如配套家庭的增值服务，有适合家居的价廉物美的生活必需品，小区周边的加油站可以存放网购物品，在加油时可以顺带回家。如围绕汽车的配套增值服务？如洗车、车辆美容、维保等，真正体现你们“加油+汽车·生活”、“客户满意”、“为美好生活加油”的理念。
三是在信息社会的今天，能否通过你们全国统一的客户综合服务平台，一方面要尽可能满足客户的需求，另一方面也要通过为客户创造服务价值引领客户的需求。包括在加油卡业务、易捷购物、综合业务办理、企业信息、投诉处理等方面的快速反应。同时，经常性的给我们客户微信推送服务信息，宣传你们围绕“加油+汽车·生活”等方面的创新服务、营销信息等，让我们客户通过到加油站加油能体会到是享受美好生活的一部分。
假如我是客户，首先关注的必是商品质量。作为央企在践行“每一油都是承诺”的同时，也要让客户近距离了解油品质量、性能。可以通过公众开放日等形式，邀请客户走进企业，现场参与对油品各项指标的检测，现场体验非油商品，听取商品介绍，参与同类商品性能比对，让客户明明白白消费，增近客户的忠诚度。
假如我是客户，商品价格必要实惠。在同类产品中，物廉价美的商品肯定更受欢迎，但目前我们非油商品价格实在没有竞争优势，销售价格普遍高于大型超市和平价商店，希望在组织货源采购时多下功夫，货比三家、价比三家，降低采购成本，提升非油商品竞争力。
假如我是客户，需要舒适的购物环境。这就需要我们员工认真履行岗位职责，规范服务的同时营造站内良好的购物氛围。干净整洁的站容站貌、面带微笑的导购员、亲切的问候、体贴的关照，善解人意的推荐商品，关键时刻的一杯热茶、一张地图，解燃眉之急的一个电话……都会给客户留下深刻印象，拥有更多回头客。
假如我是客户，便捷的购物方式更受欢迎。如今支付宝、微信等付款形式已被广泛使用，大多客户出门不带现金，作为一流综合服务商，我们油站也要顺应时代变迁，与时俱进，灵活收付方式。对于微信绑定的IC卡群体，可以将纸质赠券如洗车券、抵用券等与微信绑定生成电子券，并增加到期提醒和售后回访等功能，以增强客户粘度。对于非油品微商城，建议更多的学习淘宝、京东等大型网购平台，打造直观简洁，操作简便的人机对话界面，并加快推行配送业务。
假如我是客户是企业直面市场换位思考，提升服务能力的一场头脑风暴，从客户角度查找服务、管理等方面的不足，通过切实举措，创新思维，提升企业竞争力。每个石化人都应在换位思考中完善改进工作方式方法，以高质量的服务赢得客户的满意。
（一）
刺眼的阳关照得我睁不开眼，又是一个烈日当空卸油的正午。“哎，你不能靠近这里！”油罐车驾驶员老张朝靠近卸油区域的客户喊到。我努力睁开滴着汗水的双眼望去，一名进站等待加油的客户，背着双手绕着油罐车看我们卸油。“你们这是在干什么？”客户好奇地问。
“不好意思，这里是卸油区。安全起见，您不能靠近。”我没回答他的问题，直接告知了客户不能靠近。但转头一想，我是在烈日炎炎下怀着暴躁的心情干活儿，而客户是好奇心驱使想知道油站人员在干嘛。
假如我是客户，我想知道你们在干嘛，我想知道这和我平时车子里加的油有什么关系。
我想到了假如，补充说道：“您要有啥疑问，等我卸完油告诉您。”
“没事儿，我就好奇问问。”客户说着便离开了卸油区。
假如我是客户，我以后还来加油，因为这里服务不错。
（二）
“哗…”伴随着电闪雷鸣，一阵暴雨倾泻而下，突变的天气让油站员工们措手不及。我们立马关掉了加油机电源，上报了油站的安全状况并巡查罐区的漫水情况。刚有些空闲镇定下来，营业厅里已站了不少躲雨的人。
“哎呀呀，站了那么多人，又不是办业务的，这样不行啊。”领班朝我说道。
假如我是客户，我没带伞，这么大的雨又没办法回家。我想到了假如，朝领班说到“还是让他们躲躲雨吧，等雨小些了，他们自然就会走了。”我寻思着这当中可能还有部分人着急想走但没雨具，便朝客户说道“大家可以暂时躲下雨啊，我们油站有伞卖的，急着回家的可以进去买啊！”果不其然，有几个客户买了便利店的伞。
假如我是客户，我以后会让家人都来加油购物，因为这里服务不错。
（三）
“怎么搞的，又不能开票啊？”“系统老有问题吗？”面对客户你一言我一句的质疑与各种不良态度，充值员小毛也从刚开始的耐心解释慢慢焦躁起来。
“我们将心比心，客户开不到票，还要来跑一趟，或许有的客户来这儿还不方便呢。”我对小毛苦口婆心道。
假如我是客户，想到这次开不到票，为了报销，月底前还必须再凑时间来一趟，心情就不是很好。
我想到了假如，对客户们说道：“不好意思，系统问题暂时无法开票，给大家造成麻烦。”转头我想着能不能给客户一个方便，万一下次系统又不好……“大家来得及等的就稍等会儿，如果急着要走，可以留个电话给我们，系统好了会电话通知你们。如果真的很着急，可以去另一个网点开票，地址在……”
营业厅内叽叽喳喳的声音没有了，客户也能感受到我们确实是在帮助他们尽力想办法了。
假如我是客户，遇到油站系统故障问题，耐心的解释和用心的解决，我们接收到了，下次我们还会来。
这个“假如”，是让我们换位思考，是让我们推己及人，是让我们将心比心。不管我们身处何岗位，我们都要以一颗“服务心”待人，这样我们不仅收获了他人的心，更能收货更好的业绩。